Test: Karstadt Uhren- und Kundenservice

Zugegeben, geplant war dieser Test nicht. Unsere Withings Activité Pop meldete sich per gekoppeltem Smartphone mit dem Problem, dass die Batterie bald leer ist (nach 6 Monaten im Dienst). Der Hersteller bietet zwar eine Gebrauchsanweisung dazu an, empfiehlt aber gleichzeitig lieber zum Profi zu gehen, damit die Uhr beim Wechsel nicht beschädigt wird.

Also ging der Autor von diesem Artikel in die Leipziger Karstadt-Filiale und wandte sich an das dortige Uhren-Team. Dann ging es los.

In der Filiale

„So eine Uhr kenne ich gar nicht“

Der angesprochene Mitarbeiter kannte die Uhr gar nicht, wobei die Uhr vom Aufbau her jeder „normalen“ mechanischen Uhr gleich ist. Die zweite Mitarbeiterin kannte die Uhr schon und fing an sehr enthusiastisch die Uhr buchstäblich zu knacken. Man hörte nur die Knackgeräusche, wie sie mit einem kleinen Messer versuchte den hinteren Deckel zu öffnen.

Nach wenigen Minuten gab die Uhr nach und der erste Mitarbeiter konnte nun ohne Weiteres die Batterie wechseln. Ohne irgendwelche Kommentare ging die Uhr mit der neuen Batterie zum Besitzer zurück, der aber mit Schock feststellen musste, dass nicht nur vom Deckel die Farbe abgekratzt war, sondern auch dass das Gehäuse beschädigt wurde.

Daraufhin beschwerte sich der Kunde, bekam ein „Tut mir Leid“ zu hören und die Kosten für den Service erlassen.

Ergebnis

Withings Activité Pop

Beschwerde

Zu Hause angekommen versuchte der Kunde Karstadt per Facebook zu kontaktieren – Fehlanzeige. Karstadt hat keine offizielle Seite auf Facebook. Es ging also nur über die Homepage. Über das Kontaktformular wurde die Erfahrung beschrieben.

Ergebnis

Am nächsten Arbeitstag meldete sich der Kundenservice per E-Mail und fragte nach der Filiale, wo das passierte. Anscheinend wurde diese Angabe in der Beschwerde übersehen.

Nach einer kurzen Antwort wurde gebeten, ein Foto der Uhr an eine persönliche E-Mail-Adresse bei Karstadt zu schicken – anzunehmen ist, dass es sich um die Leipziger Filiale handelte. Foto abgeschickt.

Es kam eine kurze Antwort (diesmal schon aus Leipzig), dass das Foto an den Partner, die Fa. REWA TimeCheck GmbH weitergeleitet wurde. Von dort kam sofort die Meldung „Der Vorgang wird geprüft“.

Mir wurde angeboten die Uhr zur Reparatur abzugeben. Nach zwei Wochen kam die Anfrage, ob ich mit 20 Euro als Entschädigung zufrieden wäre, da „der Hersteller keine Ersatzteile anbietet“. Dem stimmte ich zu und hatte meine Uhr wieder. Plus 20 Euro.

Karstadt Kundenservice Fazit

Schnelle Reaktionszeiten, befriedigende Lösung im Sinne des Kunden. Karstadt weiß also, wie man mit Kunden umgehen soll. Ähnlicher Service vor Ort (auch bei den Partnern) würde solche Reklamationen gar nicht entstehen lassen.

Bewertung

Kommunikationswege – 4 von 5
Reaktionszeiten – 5 von 5
Bearbeitungsdauer – 3 von 5
Ergebnis – 4 von 5

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